携帯電話の販売のコツ、教えてください756view

携帯電話会社に勤めています。新卒採用で入社しました。
販売職なので、入社後は携帯電話のプランなどの基礎知識や、ビジネスマナー・接客マナーなどの研修を受け、その後お店へ配属となりました。
みっちり研修は受けたものの、実際に接客で実践するのとではやはり訳が違うので、なかなか上手くいきません・・・。
具体的には
・言っていることが伝わっているか不安
・たぶん実際には伝わっていないこともあるので、後日「聞いていた話と違う」とクレームで戻ってきたりする
・オプションがつけられない
・話を聞きにきただけの人に、当日即決で買ってもらえるようなトークが出来ない

といった感じです。
クレームで戻ってきてしまうと、自分じゃ上手く対応できずに先輩や上司に対応を代わってもらうこともあるので、すごく悔しい思いをしています。
クレーム対応自体は、「経験を重ねないと難しいものだから気にしないで」とみなさん言ってくださるので、めげずにやっていくしかないと思っているのですが、そもそもクレームにならないことが一番ですよね。。。

また、オプションについても、有料のものや無料のもの含めてオプション添付率を会社から言われてしまうので、こちらもなるべくお客様に付けて頂かないとダメなのですが、一度断られるとそのあとごり押し出来ず、なかなか添付率が上がりません。

何かすぐに実践できるようなアドバイスがあれば、ぜひお願いします!

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回答

1件の回答

  1. criacloo 2016/08/18 13:43

    携帯ショップ勤務のものです。
    僕が新人の頃、先輩から言われたことは
    「言った」のと「伝わった」のは全く違う。言っても伝わってなかったら意味がない、ということです。
    クレームとして返ってくる内容のほとんどは、「間違った案内をしてしまった」ものか、もしくは「正しい案内をしている(スタッフの認識は間違っていない)が、伝わっていない(相手が理解していない)」だと思います。
    間違った案内をしてしまっている部分については、完全に自分の落ち度です。「わからないことは調べてから答える」→「調べたことは復習として一度で覚える」という、基本的なことを繰り返すしかありません。
    伝わっていない件に関しては、内容によりますが、例えば今まで専門用語を使っていた部分をお客様でもわかるような言葉・表現に言い換えて案内する(ご年配の方にはかなり有効)ことで、僕は契約後のアンケートでも「わかりやすかった」と高評価を頂くことができるようになりました。
    クレームの内容が「聞いていた料金と違う」というようなものであれば、「証拠を残す」ことが重要だと思います。
    僕が勤める携帯ショップでは、月額料金の他に、初期料金や解約時の違約金も含め、必ず紙に書いてそれをお客様に渡す・自分の店にも残すようにしています。特にフォーマットはないので、自分たちの書きやすいように、お客様ごとに合わせて書いています。こちらもこのような方法をとるようになってから、クレームとして返ってくる件数はかなり減りましたよ。
    「伝わっていない」→「聞いていない」ということをみなさん仰いますから、「言いましたよ」という証拠には十分有効なのだと思います。
    お客様にわかりやすいように文字や図に起こすことで、自分の中でも内容が整理できるし、繰り返すことでスラスラ案内できるようになるので、一度やってみてください。

    また、オプションについてですが、これはこの業界で働く限りは一生ついてまわる課題ですね…。
    どのキャリアも、基本料金の値下げ合戦になってしまっているので、オプションでどれだけ利益を出せるか、ということなんでしょうが。。正直、僕もかなり苦手です。
    無料期間があるオプションなら、「とりあえず付けてみてください!」で乗り切れるのですが、しょっぱなから有料のものや、契約時にしか加入できない有料オプションなんかは、やっぱりトーク力が重要になりますよね。
    質問者様が働く携帯ショップは、ひとつの接客にそこそこ時間をかけても良いお店でしょうか?
    店舗によっては、回転率を重視するところもあると聞きます。
    その場合は、オプション添付についてじっくり落とし込む時間をとることも難しいかと思いますが、路面ショップのようにある程度時間をかけても良いのであれば、ひとつひとつのオプションについて魅力やメリットをお客様に伝える→失敗もしくは成功した理由について研究する、という試行錯誤を繰り返してみてはどうでしょうか。
    僕もそうやって、常日頃努力しています。
    昔のように、「本体代金を割引する条件です!」とべた付けするようなこともできなくなりました。また、格安スマホの台頭により、大手3キャリアは以前に比べて販売台数が減っているのも事実です。
    段々とこの携帯業界も厳しくなってきているとは自覚していますが、質問者様がせっかく新卒入社で入られた会社なので、ぜひ長く頑張っていただきたいと願っています。
    これからも頑張ってください!

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