ホテル業界で働いている方へ質問です。
僕はビジネスホテルで働き始めて2年になります。入社してからずっとフロントを担当して仕事には随分慣れてきました。学生時代からアルバイトでホテル内の宴会場で配膳を経験していたということもあり、卒業後はホテルで働きたくてホテル業界以外で就職活動はしなかったほどです。だから希望していたホテル業界で仕事が出来ていることはすごく嬉しいのですが、配属されたフロントでの仕事は思っていたよりキツくて、ちょっとストレスが溜まってきています。
色々と理由があるのですが、日勤と夜勤が交互にあって、休日もあまり休めている実感がありません。ゲストからのクレームも、ものすごい剣幕で怒られると気が滅入ってしまう時があります。ビジネスホテルだからこうなのでしょうか。
他のホテルに転職すればもっと良い環境で仕事をすることができるのでしょうか。
ちなみに僕のいるホテルは小規模なのでフロント以外の部署は専門の派遣会社に依頼していて、他部署へ異動は出来ません。
質問
ホテルのフロント業務が辛いです1072view
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回答
3件の回答
日勤と夜勤はどういう頻度でシフトに入っていますか?私のホテルだと2~3週間ごとです。
セキュリティー上、男性スタッフが多めに夜勤のシフトに入ること多いです。体力勝負のお仕事ですよね。私も最初は辛かったですが、みんなやっていることなので慣れてきました。
お客様からのお叱りの言葉は本当に応えますよね。すごく筋の通ったことをおっしゃるかたも多いし、ホテル設備の問題でお客様に満足してもらえなかったときはこちらも申し訳ない気持ちで一杯になります。それでもベストを尽くしてサービスを提供することが私たちに出来る事なので一時的に気持ちが落ち込むことはあっても前向きに頑張っていきましょう。フロントで働いていれば誰もが必ず通る道です!それではどんなタイプのホテルでも同じだと思いますよ。
こういうのは大変だよねー。
なんで自分がこんなに怒られなきゃいけないのって思ってしまう。クレームでなくても、一日かかって対応しなきゃいけない案件もたくさんあるよ。
この前なんて、うちのホテルに宿泊してた外国人ゲストが空港から電話してきて「パスポートをホテルに忘れた!」って。フライトまでの時間も迫っているし、大急ぎでチェックアウトしたゲストの部屋の金庫からパスポートを見つけて、空港まで届けにいったんだ。そのゲストにはすごく感謝されたから良かったんだけど、こんなハプニングもあるからそれはある意味フロントの面白いところかなって気がする。
まあ、理不尽な理由でゲストに怒られることは良くあるし、ホテル業界が好きなら気にしないことだよ。
フロントって「ホテルの顔」といってもいいほど重要な部署で、お客様との距離も近いですよね。ですから、良いコメントも悪いコメントもダイレクトに受けることになります。お客様の感情をそのまま受け止める立場というのは時にストレスになることもあるでしょう。それはきっとどこのホテルへ転職することになっても変わりないと思います。
だったら、大変だから異動や転職という発想は一端置いておいて、別の解決法を考えましょう。
まず、クレームを受けてもそれはあなた自身が非難されているわけではありません。ホテルのサービスに満足しなかったときに気軽に言える場所がフロントなのであなたに伝えているだけです。あなたの立場で解決することが難しい場合は、マネージャーに報告して代わってもらえばいいのです。責任者の立場で対応するほうがすぐに判断を下せて問題が大きくなる前にお客様も納得してもらえることが多いです。
あと、これは変な言い方かもしれないですが、クレームの経験を積むということも必要かもれないですね。様々なケースなクレームを経験していけば、解決の糸口を見つけやすくなるだけでなく、提案出来ることも多くなり、あなたにとっても自信につながっていくと思います。頑張ってください!