通販会社のコールセンター勤務、クレームが辛い42view

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1件の回答

  1. tadpole_yama 2016/08/02 12:11

    大手の通信販売会社のお客様相談室のクレーム対応員として7年間勤務しました。
    契約社員でしたが、最終的には、クレーム対応チームの専門職スペシャリストとして、統括を任されました。
    最初の1年間は、想像を絶するクレームばかりで、すぐに辞めようかと思ったぐらいでした。

    私がお客様相談室に配属されたときは、まだインターネットというものがあまり普及していなくて、
    カタログを見ながら、電話もしくはお手紙での対応でした。
    お客様自身も、あまりカタログの細かい部分を見ていないということがありましたので、
    まだ、こちら側が丁寧に調べて納得のいく説明を差し上げることで、納得してもらいやすく、
    穏便に解決することが大半でした。

    その後、インターネットが絶対一回に一回線引かれるようになると、お客様も勉強されるので、
    お客様の方が上手に出てきて、こちらが調べて丁寧に説明しても、
    「それ嘘つき!私全部知ってるからね」と反撃されてしまうので、
    さらに、自分の商品や支払い関係システムの勉強や、様々なスキルを要求されました。
    それと、一番困ったのは、ご自身が一番悪いのに、「私は悪くない!あんたの会社の製品が悪い」と
    自分の悪い面を全部こちらにふっかけてくることです。

    しかも、それをメールに書いてきたので、どういうご使用状況だったかをメールでは
    読み取りずらい部分がありましたので、一度メールで「お電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」と
    聞いてみると、「メールで問い合わせをしたんだから、メールで返事しなさい」の
    一点張りで、説得するのに時間がかかりました。

    一番、辛かったのは、未払いをしているのに「私は払った」という問題でした。
    コンビニ名とお店の名前さえ教えてくだされば、当社からコンビニの本部に、
    入金状況を確認することができるのに、「そんなの忘れた!責任者出しなさい!」と言われるので、
    私はその当時、スペシャリストになりたてでしたから、対応を任されました。
    とにかく「私は払った!なんで督促状が来るの!」の一点張り。

    コンビニ名や支払った日にちも教えて頂けなかったので、なんとか聞きだそうと
    ご住所を確認して、支払い担当のベテランさんとタッグを組んで、地図とにらめっこしながら、
    各コンビニの本部に問い合わせをして、ようやく店員の誤操作ということにたどり着いて、
    ようやく支払い確認も取れたので、無事に解決しましたが、1か月かかりましたので、
    その間、毎日そのお客様から電話やメールが来るので、精神的に辛かったし、他のクレーム案件も
    同時にこなさないといけなかったので、スペシャリストという職についてからは、精神的にもつかどうか
    心配でした。

    スペシャリストとして働くのはいいけれど、精神的にきつい案件が回ってくるので、正直辛くて、
    辞めようとも思いました。スペシャリストになってからの給与や待遇はよかったけれども、本当に辞めようと思いました。

    しかし、様々な商品知識や、環境評価規定、法律関係を勉強することができたので、
    これから先の財産になるということに気づき、少々きつい案件が私に回ってきても、
    他にいろんな分野のスペシャリスト職の方や、専門家がいらっしゃったので、
    相談しやすい環境を作っていって、「あ、この案件、こっちで引き受けるから。ここまで頑張ってくれてありがとう」と
    案件を引き継いでくれる方が出来てきたので、仕事がやりやすくなりました。

    ほとんど、自分ひとりで抱えていた部分もありましたので、
    少し限界を感じていました。
    先述した、コンビニの支払いの件でもめた案件も、支払い管理のベテランの方の協力がなければ、
    たどり着くことができなかったことですので、一人で抱え込むのはいけないと思いました。

    その後、コンビニでの支払いで、店員が誤操作しないように、今のコンビニレジは支払い伝票を持ち込んだ時に、
    お客さんが承認ボタンを押すようになっていると思うのですが、たぶん、このようなトラブルが多数ある為に
    導入されたシステムと思います。
    こういうのを見ると、自分がやってきたことは、ちゃんとどこかで実を結んでいるんだと実感します。

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