本当に困っています。アドバイスください。
通信系のコールセンターでオペレーターとして働いています。30代女性です。
うちのコールセンターは、本数をたくさん取ると半年に一回時給アップのチャンスにつながったりします。なのでなるべく一本でも多く取りたいとみんな頑張っています。チームがあってチーム戦でもあるので、チームリーダーのSVはいつも目を光らせています。
でも困ったお客様がいるんです。私が何度か対応させてもらったことがあって、他のオペレーターが出ても私を指名してきます。(その場合は電話に出たオペレーターの件数にはならないので、明らかに迷惑そうな顔をされます)指名されて電話に出ると、最初は普通に話してくるんですけど、だんだん話がそれて、最終的には全然関係ない話になってしまいます。しかも、その話がいつも長いんです。しかも同じ話も多いんです。
私の地元を聞いてきて、その土地の名物がどうとか、観光名所がどうとか、どういうルートで里がえりするのかとか、出身の有名人(特に力士)がどうとかという話がほとんどです。業務に関係する話は大体7分くらいで終わるので、正直早めに切り上げて次の電話を取りたいんです(実際、SVからの視線が痛くてたまりません)
でも、実際切り上げて怒らせてしまってクレームになっても嫌だし、指名をして下さるのも光栄なことだと思うから断る気はないんです。
でも、結局そのお客様からの電話に最後まで付き合っていると、下手すると20分くらいかかってしまいますし、その後SVから注意を受ける事を考えると他のオペレーターより時間のロスが結構あります。
お客様に嫌な思いをされることがなくうまく話を切り上げるにはどうしたらいいですか?皆さんはどのように切り上げてらっしゃいますか?教えてください。
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回答
2件の回答
わかりますっ!うちのコールセンターもそうです!
うちは完全に個人成績なので、マイペースでやっても自分が時給上がらないだけだからと思って私はそんなに気にしてません。
でも、他のスタッフからは嫌味言われたり、SVから叱られたりもしますよ。でも、あまり気にしないようにしてます。
あなたのコールセンターがどういう形体かわかりませんが、うちの場合はBtoBのコールセンターなので、それこそよく電話をかけてこられます。そして正直、自分以外のスタッフがそのお客様の電話を受けるとちょっと嫌だななんて思っちゃいます。
これは裏技かもしれないですけど、電話が録音されていなかったり、SVに聞かれていなかったりしたら「もっとお話し聞きたいんですけど、上司が目を光らせているのでまた聞かせてくださいね」と言ったことを話して切り上げる。ということもできたりしませんか?(笑)
ただ、それでお客様が「何だって?それなら私が上司に行ってあげるから代わって」なんて言い出されたりしたら大変なんですけど…。
ちなみにうちのコールセンターは録音されていて常にSVに聞かれているのでその手は使えません(笑)
あなたも私みたくちょっと図太くなって、そのお客様のハートをがっちりつかんじゃってください。お互い頑張ろう!!
贅沢な悩みと思いますが、当事者からするとそれは困りますね。
でも、コールセンターでお客様から指名していただけるって本当に光栄なことだと思いますよ。
それに、あなたが普段本数のことだけを考えて電話を取っているなら、そのようなお客様はついていないということですから。本当にうらやましいです。そんなスタッフはうちのセンターには数えるくらいしかいませんので正直欲しいくらいです。とても丁寧な対応をなさっているんだなと思います。
たぶんお困りになっての質問だと思いますが、私からしてみたらそのままでもいいんじゃないかなと思いますよ。
毎日毎日何度もお電話くださってお話しに花を咲かせるのならまだしも、一日一回だとしたら、その時間のロスは残念ですけど、他の時間に巻き返せるように頑張られてみてはどうでしょう。
「こちらのお客様の話には全力で対応して、それ以外で効率よく電話を受けられるようにしてみる」ということです。
最初は皆さんがバリバリに電話を取っているのに自分だけ…なんて思われると思います。でも、あえて気にしないようにする。
私が心配なのは、周りの目を気にしながらひやひやそのお客様と電話していて結果的にお客様を失ってしまうのが一番の痛手と思いますが、どう思いますか?
仕事なので一本でも多くという気持ちはわかりますが、そのお客様からの電話も大事な一本です。あわててその一本をなくしてしまわれないように頑張ってください。